【書單推薦】華頓商學院最受歡迎的談判課: 上完這堂課，世界都會聽你的 — 把握3個準則，立刻改善溝通技巧

最近讀了一本關於談判技巧的書，我覺得這裡面說到的內容相當實用。無論是在工作上與主管或同事的溝通，或是在家庭裡與長輩和兄弟姊妹或是子女的溝通，或是婚姻中與另一半的溝通，凡是人與人關係互動過程中的溝通，都是非常有幫助的。這本書就是【華頓商學院最受歡迎的談判課: 上完這堂課，世界都會聽你的】。書中舉了相當多了例子來說明一個成功的談判過程是如何發生並達成目的。在這篇文章中，將會用我讀後感的方式，歸納出3個談判準則以及分享一些我自己生活上的案例。

談判課

1. 正確的方向：談判的目標是「得到更多」

談判並不是一場爭輸贏的競賽。這本書所強調的是一個「得到更多」的談判。也就是建立在原本所處的環境條件下，讓自身處境可以得到改善的談判技巧。例如，在工作上得到更多協助，在等待飛機時得到更好的候補機位，在商品購買上得到更好的優惠，或是在人際關係上得到更多快樂等等。任何能夠更進一步的提升所擁有的條件，都是值得談判的時機。而在一個正常健康的社會中，所有人都是樂於幫助人的，只是如果你不開口，其他人不知道如何幫助你。所以一定要主動開口尋求協助，幫助自己以及身邊的人獲得更多。

這裡所強調的獲得更多也不是從別人那裡得到些甚麼造成別人損失，而是創造讓其他人幫助自己的機會建立人與人戶相協助的關係。因此，這絕對不是一場輸贏的競賽。我認為這是共同建立一個互惠共生、互信共榮的生活環境。

2. 正確的態度：談判的對象是人，「以人為本」

我們談判的對象是人，因此我們需要重視對方，並且讓對方感受到被重視，如此一來，他會對我們的訴求聽進去更多，也回應的更多。在書中提到很多購買商品或者是談一筆生意的例子。我認為「尊重」就是最重要的元素。如果你不尊重人，用質問或甚至動怒的方式在與對方要求些甚麼，對方也可能不尊重你而無視你的請求。讓溝通的渠道持續暢通是非常重要的，因此，「尊重」他人並且「以人為本」是非常至關重要的。善待對方才能拉近你和目標的距離。

3. 正確的對象：找有權利「做決定」的人談

有時候我們在尋求協助時被拒絕了，並不是因為對方不想幫助我們，而是因為那樣的請求也許逾越了對方的職權。在這種情況下，你說再多都不會有幫助。例如，有人向一間書店購買一套書籍數百本要做活動使用，因此向店員詢問是否可以給與折扣價並且要求在短短數日內交貨，店員的回覆是「這不可能。」原因僅僅是因為這位店員沒有決定此事的能力。後來此人向店員詢問，請問誰可以決定或是幫助我們，店員便請出經理來與這個有需求的人談，如此一來便完成了一筆生意。如果沒有尋找到正確的人談，對於買家可能又需要額外花時間去尋找通路，而對於書店而言，也是一筆損失。因此，在談判時，一定要時時留意談判的對象是不是可以做決定的人。

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我的生活經驗

簡短地提了幾個書中所描述的談判技巧的大方向後，我想分享一些關於我自己在工作上以及生活上運用此談判技巧的經驗。

在工作上，我所接觸到的研究人員多半是物理背景的人居多，由於我想要整合由這些物理學家所開發的 Simulator到我所屬團隊主導的SDK中，因此我需要去了解並設計這個整合工作所需的Interface。為了加快整合的步驟，因此我需要請原開發者協助一些Interface的設計與實作。所以開始有了與此開發者的對話。一開始在我了解了他的做法之後，雖然有很多問題是值得探討的，但我依然是先肯定了他過去的努力才能有今天的成果讓我們來進行整合，我非常感謝他在這Simulator軟體設計上的付出，接著提出我對這些問題的看法，提出我這邊的需求以及希望他能協助的部分。最後我們也達成共識，他也相當有意願協助我這邊的整合作業。

回顧一下上述的3個談判準則與整個溝通的過程，我從一開始原本要自己完成整個系統整合，後來得到了原開發者的協助，幫我加快很多開發進度。這無疑讓我順利的「得到更多」。而我在溝通的過程，一直是「以人為本」充滿感激地看待對方的成果而非只盯著開發時的問題去執疑對方的努力。我對他的努力加以肯定，這份尊重也幫助我自己得到了善意的回覆。最後由於我是直接找開發者尋求協助，因此我很肯定他就是「正確的談判對象」。結合了3項談判準則後，也順利的讓我在工作上得到比預期更快更好的進展。

在生活上，有一個週末，我們一家人到蘋果專賣店去要買新上市的Apple Watch。當時大約上午11點左右在店裡跟店員確認好款式以及錶帶長度等等細節後，店員表示需要兩小時後再過來取貨，因此我們就在附近逛一逛直到下午1點才再進入蘋果專賣店。由於當時帶著小嬰兒出門，卻沒有帶她的食物，因此原本打算1點進去拿了手錶就立刻回家，沒想到進去Check-in了之後，又等了一陣子還沒人來協助我們。此時，我再次去向櫃檯詢問了一次現在的進度，他竟然說我們排在第十位還需要再等一等。我當下認為我們已經約好了1點，怎麼會又要我們在那等待那麼久呢？於是開始了我跟櫃檯人員的對話。

首先，我肯定她們工作人員在週末人潮眾多時對我們的服務，非常感謝她們的協助，接著我也表明我其實在11點之後就一直在等待了，而我必須要盡快離開因為我家小嬰兒真的餓了也要睡午覺了，因此我向她們尋求協助，能不能盡快撥一個工作人員到我們這把手錶交給我們，前後我相信不會超過三分鐘。同時我也詢問有沒有人能夠做決定幫忙做這樣的調度。我表明了對工作人員的肯定與感謝，也表明了自己的困境以及所需要的協助，並且向她們表明我的評估是不會耽誤她們原定的工作排程太多時間。跟我溝通的人員也很快給我回應說到「我已經把你的名字排到第一順位了，下一個就輪到你們了。」果然，很快的就有工作人員到我們這服務我們，而我們也是很順利的結束後就趕緊離開了。透過上述的3個談判準則，又一次的幫助我以及我身邊的人們得到更快的協助。

這些都僅是我生活中一些例子。而在書中有更多商業談判的案例來說明透過這些談判技巧幫助公司獲利多少。我認為「以人為本」是一個習慣，無論在甚麼位子什麼場景下，尊重並善待他人，絕對是最好的準則。

書中節錄的文字

以下是我節錄部分書中的文句特別讓我覺得有感觸的部分。

1. 目標至關重要
目標是你談判前所沒有，談判後想獲得的東西。顯然，協商是為了達成目標。許多人把焦點放在別的地方，所以採取的行動不利於目標的達成。他們在店裡發飆或對某人發脾氣，攻擊錯誤的對象。在談判時，別因為你覺得關係、利益、雙贏或任何東西很重要，就去追求那些東西。談判時做的一切都應該「明顯」把你拉近那次談判的目標，否則就毫無意義，甚至對你不利。你必須自問：
2. 要以對方為主
運用強權或借力使力都可能破壞關係，引起報復。談判要有效、有說服力，你必須讓人「想要」做事情。
3. 要動之以情
當他們不願聆聽時，就無法說服他們，尤其是訴諸理性或理智的論調，講再多也沒用。你需要重視對方或提供對方別的東西，讓他們更清楚地思考。
4. 要因時因地制宜
談判沒有放諸四海皆準的方法，即使面對同一個人，在不同天，談判同一件事，也可能情況完全不同，你必須把每個情境當成獨立個案來分析。如果你想要向眼前的人爭取更多，平均數、趨勢、統計或過去的問題都不重要。想要以一套談判規則運用在所有日本人或穆斯林身上，或是堅守「絕對不能先出價」的原則，都是大錯特錯。人與人之間有太多差異，每次狀況各不相同，思維不該如此僵化。
5. 循序漸進為上策
無論是爭取加薪或談判條約，都應該採取小步驟，引導對方逐漸從他的想法往你的目標移動，從熟悉移到陌生領域，一次一小步。如果雙方缺乏信任，更應該循序漸進，測試每一步。如果雙方歧見很深，應該
6. 交換評價不相等的東西
7. 找出對方認定的標準
8. 保持透明、建設性，但不操弄
9. 隨時溝通，開誠布公，表述願景
10. 找出真正的問題，化問題為機會
11. 接納彼此的差異
12. 做好準備：列出清單並事先練習
我們常以為，唯有犧牲別人，自己才能達成目標。其實你需要同時思考別人和自己的目標，否則別人很快就會縮減給你的東西。如果你為了達成今天的目標而犧牲長遠的未來，對自己也沒什麼好處。「爭取更多」意指在各種情況下讓所有相關的人都達成目標。
「爭取更多」意指在各種情況下讓所有相關的人都達成目標。
確定目標後，你應該持續自問：「我的行動有益達成目標嗎？」許多人都沒做到這點，他們受情緒干擾或分心，或根本沒這樣想過。這點適用在你身上，也適用在你關心的人身上。
心情不好時，不適合談判。即使你是公司的專家，如果你無法和對方建立關係，就不是談判的合適人選。
在人際互動中，最重要的資產就是可信度。如果別人不相信你，你很難說服他們相信任何事。你的可信度比專業、關係、智慧、資產和外表更重要。
貪心讓人產生反感，會導致對方不相信你，給你更少的東西。當你只是爭取更多一點點時，比較不會驚動大家，提議也比較容易被接受，而你可以等下次再爭取更多。我告訴學生：「每次碰到的上限，都是一個新的底限。」
• 我的目標是什麼？ • 談判的對象是誰？ • 怎麼做才能說服他們？
卓越的談判者會仔細觀察對方，把焦點放在對方身上，更有效地達成目標。研究顯示，權力較少的人通常比權力較大的人更有創意。
人（幾乎）是一切的重點
當我們碰到願意聆聽我們說話、重視我們、找我們商量的人時，我們會想提供東西給那個人。我叫他先支開那兩個幫協會談判的談判者，他們兩個是採取對抗的心態。好萊塢製片廠的管理高層原本態度隨和，但是他們兩人在場，反而激怒大家。
先掌握對方的情緒和當下的情況，即使你已經很了解對方，即使他就是你的配偶，你也要察言觀色。
善待對方才能拉近你和目標的距離。
你在談判時，目標不是讓整個文化或整群人都說好或不好，你面對的是個人，他有自己的知覺和經驗。當然，文化「標準」中會有差異，不過標準是平均值，你無法根據平均值來精確判斷你該如何說服坐在你對面的那個人。
找出對方的權力，並予以肯定
別人對你發飆，往往是因為他們碰到其他不太如意的事，別以為是衝著你來的。告訴對方，他今天過得不順，你深表同情。好心會有好報，這需要多練習，不過回報是值得的。
找出對方的權力並予以肯定，也意味著找出「決策者」，或是可直接影響決策者的人。你們有多少人曾浪費好幾個小時和「錯誤的人」協商？這種事每個人都碰過吧。你打電話給某人時，就應該要知道對方能否幫你。「嗨，你有權做某某事嗎？」人生苦短，不該瞎耗。
當你讓別人參與你的問題時，對方會覺得他們獲得權力，因而把這件事視為己任，更有可能幫你解決問題，所以你應該請對方幫忙。
信任的主要組成是誠實，亦即坦誠待人。信任「不」表示雙方認同彼此，或是永遠都喜歡彼此，而是指雙方彼此相信。我前面提過，你的可信度是最重要的談判工具。
應該像設定目標一樣，花同樣多的心力去取得對方的承諾。
鮑伯．布朗不滿意兒子的高中成績。他仔細詢問兒子艾力克斯後發現，兒子覺得他的成績已經「夠好了」，足以讓他申請進入理想大學。於是，鮑伯介紹十四歲的兒子和升大學的顧問見面，顧問告訴艾力克斯，那成績還不夠。鮑伯沒和孩子爭論誰對誰錯，而是透過受到尊重的第三方，讓他看清申請大學的真正標準。鮑伯是默克藥廠的保健顧問，他說：「這招很有效。」後來艾力克斯申請進入威斯康辛大學念電機系，平均成績都維持在三．八（優等）。
想了解別人心中的想法，提問是一個好方法。在談判中，問句比直述句更有效力。
有效溝通的根本要件是：（一）持續溝通；（二）傾聽和提問；（三）重視對方，別怪罪對方；（四）常做歸納和摘要；（五）進行角色對調的練習；（六）保持冷靜；（七）闡明目標；（八）堅定立場但不破壞關係；（九）尋找微小的訊號；（十）討論知覺印象的差異；（十一）了解對方如何給承諾；（十二）決定之前，先諮詢；（十三）把焦點放在你能掌控的事上；（十四）避免爭論誰對誰錯。
除非我和你有某種形式的關係，否則我不會心甘情願給你任何東西。我只不過是有權和你講話而已，你就要求我讓步？我的第一個反應是，閃邊去，門都沒有！如果我們在談判期間培養出某種關係，或許讓步很恰當，包括為你昨天受的傷害給你一些補償。但是在談判之初，當我們沒有信任或關係時，讓步是不可能的。
對方想什麼、說什麼，比你想的說的更重要
為了說服他們，你需要聆聽他們言語上與非言語上表達了什麼。你愈是責怪他們，他們愈聽不進去你說的話。你愈重視他們，他們聽進愈多。這點幾乎對每個人來說都是如此，無論是小孩子、政府官員、業務代表或客戶。
重視對方，別怪罪對方
過去五十年對兒童與成人所做的研究顯示，責怪會降低績效與動機；相反的，讚美則可改善績效和動機。我在第二章提過重視對方，這裡是談溝通。
經常歸納你聽到的資訊，用你自己的話複述一次給對方聽，這樣做顯示你重視對方，也能確定你們的認知相同。對方可以看到你在聆聽他們的想法，讓他們更有可能聆聽你說的話。如果你複述時，對方覺得不對，他們可以更正誤解。
角色對調意指設身處地站在對方的立場思考，這是本書中最重要的工具之一，可讓你更了解對方的知覺印象、承受的壓力、夢想和恐懼。換句話說，要了解對方，你需要試著體會他們的痛苦、快樂和不安，在談判策略中處理這一切。你必須讓對方知道你努力想了解他們的感受。
絕對不要根據你收信時的第一反應來回信。多數人都知道應該避免這麼做，但很少人真正做到，因為你想趕快把事情解決或節省時間。其實，你把信留著，半小時後再回，會比你馬上回信，然後再花好幾個小時或好幾天來更正錯誤印象還省時間。
在談判中，不爭論往事是一種解脫，你是在鼓勵對方只談他們可掌控的事，這有助區分相關與無關的事，讓談判的雙方更有權力。你可以說：「為什麼要把以前的事情怪到我頭上，我並沒有參與，我也不代表當初參與那件事的人。」
除非對方有意聽你說話， 否則你無法告訴任何人任何事。
妥協往往是一種懶惰又無效的協商方法。到最後，在用完所有的工具以後，只離目標一小截時，或許妥協是可以接受的，但運用標準更有效。經理說：「您說的沒錯，我們會幫您把這筆費用拿掉。」
對「運用標準」和所有「爭取更多」的技巧來說，其實根本的概念都是循序漸進，把談判分解成多重步驟。多數不善於談判的人，都是要求對方一次就採取太大的步驟，從原本的立場直接跳到他們希望對方採取的立場。例如，「我的電腦壞了，換一個新的給我。」
面對難搞的交涉者時，這個方法也很重要，因為這世上有許多人會騙人。那些騙子都是難搞的交涉者，他們讓你難以得到公平的流程和結果，所以面對難搞的交涉者時，你的態度很重要。別讓他們影響你，讓你變得情緒化或跟著犯錯，你應該把焦點放在目標上。運用上述的冷靜流程，你比較能應付難搞的交涉者。
「交換評價不相等的東西」其背後的主要驅動力是無形的東西。也就是說，金錢以外對對方很重要的東西。例如，在商業交易中，各方的金錢評價通常大同小異，某一方之所以能成交，通常是因為他們提供了金錢以外的東西，讓對方覺得整體來說更有價值。那東西通常對一方來說只有一點價值，但是對另一方來說剛好可以滿足他的夢想或消除恐懼。
動之以情有安撫人心的效果，讓人願意聆聽你的想法，讓他們更懂得為自己的福祉著想。這是從不理性開始，讓對方逐步朝更好的結果移動。
威脅是「效果最差」的協商技巧。威脅讓人變得情緒化，讓對方無法看清事情，因而無法做你希望他們做的事。由於情感讓人對自我傷害比較沒有抵抗力，對方可能不像你所想的那樣在乎你的威脅。
「爭取更多」是一種透明的流程，不是為了操弄對方。
差異有它的價值，差異可以增添價值。
動之以情也可以減少對方的恐懼，恐懼可能讓人不知所措，無法清楚思考。協商融洽的關係及鞏固關係的一大重點，是減少對方的恐懼。
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X. Ryan
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Hello！我是一個在矽谷工作，有軟體工程背景的量子計算科學家。這裡分享的內容主要是把平常研究開發時所用的小工具以及看過的東西記錄下來，同時也分享一些日常生活瑣事。

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